kt와 국내 최고의 콘택트 센터 솔루션 업체들이 제공하는 ASP형태의 고객맞춤형 서비스를 제공합니다.
- 서비스 개요
- kt Call Center [임대형 : ASP]
- IP Network을 기반으로 하는 멀티미디어, 멀티채널 컨택센터 솔루션 서비스 입니다.
- PBX(구내교환기)기반의 콜센터는 음성전화 콜센터를 지원합니다.
- kt Call Center Service는 멀티미디어, 멀티 채널 양방향 센터로서 음성 뿐만 아니라,인터넷을 통한 멀티미디어 (음성, 화상, 채팅, E-mail, Fax) 매체에 대한 상담업무를 지원합니다.
- kt Call Center [구축형 : Customer Interaction Center]
- 다양하고 복합한 고객의 요구사항에 능동적으로 대처 가능한 솔루션으로 Multi channel 통합 지원합니다.
- 서비스 특징
- 구축형과 ASP형 비교
-
| 구분 |
구축형 |
ASP 형 |
| 초기 구축비 |
多 |
少 |
| 구축기간 |
최소 2~3개월 소요 |
2주일 이내 구축 |
| 시스템 운영 요원 |
필요 |
불필요 |
| 설치공간 |
필요 |
불필요 |
| 시스템 확장 |
H/W 추가 필요 |
1명 단위 무한확장 |
| 보안성/안정성 |
최상 |
우수 |
| 유지보수 비용 |
구축비용의 10% |
없음 |
| 시스템 Up-grade |
추가비용발생 |
무상지원 |
| 비용 |
초기투자비, 운영비 |
상담석 월 사용요금, 전용회선 요금 |
| 전화요금 |
多 |
少
(VoIP요금보다 저렴한 전국 단일요금) |
- 서비스 상세설명
- 서비스 구성도
- kt Call Center [임대형 : ASP]
- kt Call Center [구축형 : Customer Interaction Center]
- kt 콜센터 서비스 주요기능
-
| 분류 |
기능 |
상세기능 |
| 음성안내 기능 |
음성 송출 기능 |
고객사별 음성 안내멘트 송출기능 |
| 실시간 서비스 변경 |
서비스 중단없이 시나리오 적용 |
| 자동 호 분배 연동 기능 |
IPCC ACD서버와 연동을 통한 상담사 연결 요청 |
| 고객정보 전달 기능 |
IVR 시나리오에서 입력한 고객정보를 PRI회선을 통해서 IPX장비에 전달하는 기능 |
| 녹취기능(옵션) |
고객과 통화 내용 녹음 |
고객과의 통화내용을 녹음 |
| 상담사간 통화 내용 녹음 |
상담사와 상담사간 통화내용을 녹음 |
고객사 업무
프로그램 연동 |
IVR 연동(호기능 연동) |
기간계 시스템과 http 프로토콜 연동 기능 |
| 고객 DB 연동 |
OCX 및 샘플프로그램 제공 (발신자번호, 주민번호, 콜 상태 연동) |
| 소프트폰 기능 |
상담사 Softphone과 호 Setup |
SIP Protocol방식으로 IP상담사에게 연결된 호를 전달하는 기능 수행 |
| 보류 기능 |
전화 구간과 인터넷망구간을 끊고 대기멘트를 송출 |
| 보류해제 기능 |
보류되어 있는 구간에서 보류해제 요청시 재연결을 한다. |
| 호전환 기능 |
소프트폰에서 호전환 기능을 요청시 외부 회선으로 호전환 기능을 수행 |
| 콜 모니터링 기능 |
고객과의 통화를 관리자 청취가능하며, 통화품질평가를 할 수 있는 기능 |
| 운영관리 기능 |
통계 기능 |
자동 호 분배 통계, 상담사별 통계, 큐별 통계 등 다양한 통계 지원 |
| 실시간 콜센터 현황 보기기능 |
콜센터의 운영상태를 실시간으로 확인하는 기능 |
| 콜백 기능(해피콜) |
자동 및 수동 배분 기능 |
| 콜센터 관리자 기능 |
상담사와 통화를 하지 못한 경우 콜백을 남기고 추후에 상담사가 콜백을 처리할 수 있도록 하는 콜백 관리화면 및 상담사 처리 기능을 제공함 |
* IPCC(IP based Contact Center) / IVR (Interactive Voice Response)
- 시스템 주요 기능
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관리자 기능[실시간 레포트]
ㅇ콜센터 콜현황, 그룹별 콜현황, 큐별 콜현황, 그룹별 상담사 상세현황을 제공
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관리자 기능[콜통계 레포트]
ㅇ콜센터 호통계
일별 통계,시간대별 통계,월별 통계
ㅇ콜 통계
일별 통계,시간대별 통계,월별 통계
ㅇ상담사 호통계
일별 통계,시간대별 통계,월별 통계
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콜백[Call bank]기능
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기본 소프트폰 제공
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